“最后，顾客的态度变得理智了，我使他觉得整个事情的交涉是非常公平的。我设法激发他们更高尚的动机。‘首先，’我说，‘我想使你明白，我也觉得这事情处理不当。我们公司的一个代表已经烦忧、激怒了你，并使你不愉快，那是不应发生的。我很抱歉，并以公司代表的资格向你表示道歉。我坐在这里这么久听你阐述你的理由，使我不禁为你的公正与耐心而感动。而现在，因为你的公正和耐心，我想请你帮我一个忙，我想这件事你能比任何其他人都做得更好，因为你比任何其他人都了解得多。这里是你的账单，请你核查一下。我知道你会像我公司经理一样，我完全放心。我全部托付给你，你说多少就多少。’
“他核查了那些账单吗？他的确这样做了，并且非常高兴。这些账单的数目分别从150美元至400美元不等，但顾客为自己捞了便宜吗？是的，有一位确实因为对某一项存有疑问而拒付这笔款项，但其余5位顾客都慷慨地付清了欠账！这件事还有更妙的结果——在以后的2年内，这6位顾客都向我们公司买了新汽车！”
“经验告诉我，”汤姆士先生说，“在还不了解顾客的确切情况之前，唯一妥善的处事办法，就是假定他是一个真诚、诚实、可靠的人，一旦使他相信账目是准确无误的，他就会自愿付款。换一个说法——或是更明晰的说法，人都是诚实的，都愿意履行应尽的义务。这一规则的例外情况非常少。而且我相信那些有意欺骗的人，如果你让他觉得你认为他是诚实、正直、公道的，那么大多数时候他就会做出积极的反应。”